Pengaruh E-CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Live Streaming Sebagai Variabel Moderasi Pada Generasi Z Tiktok Shop di Kota Malang
DOI:
https://doi.org/10.56393/aktiva.v5i2.3877Keywords:
Live Streaming, Customer Loyalty, Tiktok Shop, Gen-ZAbstract
Pertumbuhan social commerce seperti TikTok Shop mendorong perubahan signifikan pada pola belanja digital generasi Z yang menyukai interaksi cepat dan real time. Fitur live streaming berfungsi sebagai sarana promosi dan media komunikasi langsung yang dapat memperkuat efektivitas E-CRM. Sehingga penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-CRM terhadap customer loyalty serta menguji peran live streaming sebagai variabel moderasi pada pengguna Gen-Z TikTok Shop di Kota Malang. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan explanatory research 100 responden melalui teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis data moderated regression analysis. Penelitian memiliki hasil yang menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (β > 0; p < 0,05). Selain itu, live streaming memperkuat hubungan tersebut (p < 0,05) melalui interaksi real time, demonstrasi produk, dan komunikasi langsung yang meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan pengguna. Penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi pelaku usaha dalam mengoptimalkan strategi E-CRM berbasis interaktivitas digital.
Downloads
References
Aji, G., Fatimah, S., Minan, F., & Azmi, M. A. (2022). Analisis digital marketing TikTok Live sebagai strategi memasarkan produk UMKM Anjab Store. Jurnal Bisnis dan Pemasaran Digital, 2(1), 13–24. https://doi.org/10.35912/jbpd.v2i1.2007
Andaryani, C. V., & Alifahmi, H. (2023). Penerapan customer relationship management dalam sosial media untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustaka Komunikasi, 6(2), 404–417. https://doi.org/10.32509/pustakom.v6i2.3171
Ariska, A. M., Irawati, N., & Muhazir, A. (2022). Penerapan electronic customer relationship management (E-CRM) dalam penjualan roti berbasis web. Jurnal Media Informatika Budidarma, 6(2), Article 1090. https://doi.org/10.30865/mib.v6i2.4002
Chayono, A. K. B. D., & Kadarningsih, A. (2025). Customer relationship management dan customer trust dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan pengguna GoPay. Jurnal Akuntansi, Ekonomi, dan Manajemen Bisnis, 5(2), 883–897. https://doi.org/10.55606/jaemb.v5i2.7058
Dewi Anjani Sudrajat, N., Chairunnisa, G., Nur Assyifa, S., Wulandari, N., & Rimadias, S. (2024). Stream to shop: Perilaku belanja Gen Z pada social commerce dan apa yang paling memikat mereka. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 2(3), 257–272. https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i3.212
Elyana, I., Martiwi, R., Suardita, N., Karlina, E., & Nur, F. N. (2025). Hubungan customer relationship management (CRM), kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Jurnal Riset dan Aplikasi Bisnis, 14(3), 4098–4108. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1827
Faisal, M. I., Hartoyo, H., & Yuliati, L. N. (2025). Pengaruh live streaming dan e-service quality terhadap keputusan pembelian produk fast fashion Generasi Z di e-commerce Shopee. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 10(3), 3332–3347. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v10i3.57945
Haryandika, D. M., & Santra, I. K. (2021). The effect of customer relationship management on customer satisfaction and customer loyalty. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 7(2), 139–148. https://doi.org/10.17358/ijbe.7.2.139
Haryani, D. S., Putri, A. S., Pratiwi, M. A., Fauzar, S., & Ali, A. (2024). Pemanfaatan media digital dalam strategi pemasaran. Dalam Prosiding Seminar Nasional FMI (Vol. 2, hlm. 704–713). https://doi.org/10.47747/snfmi.v2i1.2348
Huang, Z., Mou, J., Benyoucef, M., & Kim, J. (2023). Live streaming: Its relevant concepts and literature review. Dalam Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences (hlm. 512–519). https://doi.org/10.24251/hicss.2023.065
Marliana, E., Pertiwi, F., Dwi, I., Rizki, N., & Syahputro, S. B. (2023). Analisis customer experience terhadap customer satisfaction konsumen Onevape Store. Sinomika Journal, 2(4), 793–800. https://doi.org/10.54443/sinomika.v2i4.1616
Nangoy, E. S. C., Tampi, J. R. E., & Tumbel, T. M. (2024). Pemanfaatan aplikasi TikTok sebagai digital marketing promotion pada Curabeauty Manado. Productivity, 5(2), 859–863. https://doi.org/10.35797/ejp.v5i1.54704
Nurainun. (2022). Customer loyalty and customer relationship management. Dalam MIICEMA 2019 (hlm. 539–546). https://doi.org/10.5220/0010520300002900
Octadina, W., Satriawan, B., & Khaddafi, M. (2024). The effect of trust, service quality, and price on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at JNE Tanjung Pinang Branch. International Journal of Economics, Commerce, and Management, 1(4), 173–188. https://doi.org/10.62951/ijecm.v1i4.224
Pradnyamitha, D. P., & Maradona, A. F. (2024). Actual purchase on TikTok live streaming commerce: An analysis of utilitarian shopping value and attitude toward electronic live streaming. International Journal of Science and Society, 6(4), 268–284. https://doi.org/10.54783/ijsoc.v6i4.1329
Prasetya, P., & Lubis, R. (2021). Pembangunan sistem electronic customer relationship management (E-CRM) PT Farhan Surya Indah. Jurnal Penelitian Mahasiswa Teknik dan Ilmu Komputer (JUPITER), 1(1), 20–26. https://doi.org/10.34010/jupiter.v1i1.5405
Setiadi, S., & Ruslim, T. S. (2023). Faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan dampaknya terhadap intention to spread positive WOM Keren Coffee. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 5(4), 1080–1090. https://doi.org/10.24912/jmk.v5i4.26986
Simanjuntak, K., & Sari, R. P. (2023). Analisis sistem s-commerce pada TikTok Shop untuk meningkatkan daya saing menggunakan metode SWOT. Jurnal Unitek, 16(1), 1–6. https://doi.org/10.52072/unitek.v16i1.476
Sinulingga, H. B., & Digdowiseiso, K. (2024). Implementation of electronic customer relationship management (E-CRM) in increasing customer loyalty PT Cromwell Indonesia. International Journal of Economics, Management, Business, and Social Science, 4(1), 583–588. https://doi.org/10.59889/ijembis.v4i1.360
Sulistyaningsih, E., & Ashidiqy, A. B. (2025). Dampak fitur live shopping di social commerce terhadap keputusan pembelian konsumen pada platform e-commerce di Indonesia. Sanskara Manajemen dan Bisnis, 3(2), 69–76. https://doi.org/10.58812/smb.v3i02.539
Valentina, F., Sutianingsih, S., Nurbaiti, A. D., & Octaviyani, P. P. (2024). Strategi live streaming, content marketing, dan online customer reviews untuk mengoptimalkan keputusan pembelian konsumen. Dalam Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen, Kewirausahaan, dan Bisnis (Vol. 1, No. 1, hlm. 101–109). https://doi.org/10.61132/prosemnasimkb.v1i1.8
Waruwu, M., Pu’at, S. N., Utami, P. R., Yanti, E., & Rusydiana, M. (2025). Metode penelitian kuantitatif: Konsep, jenis, tahapan, dan kelebihan. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(1), 917–932. https://doi.org/10.29303/jipp.v10i1.3057
Yani, M. I. (2022). The effect of e-service quality and customer satisfaction on customer loyalty Edwin Jeans Indonesia on e-commerce Shopee. Sinomika Journal, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Yuarti, Y. V., Purwati, T., Tima, E. M., & Rakhmadian, M. (2023). Pengaruh live streaming TikTok Shop terhadap kepercayaan konsumen dan keputusan beli konsumen. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 104–116. https://doi.org/10.33503/prosiding.v1i01
Zulkarnaen, Z., & Hermawan, A. (2025). Social commerce 2.0: TikTok Shop dan masa depan belanja digital. Jurnal Rimba: Riset Ilmu Manajemen Bisnis dan Akuntansi, 3(2), 285–295. https://doi.org/10.61132/rimba.v3i2.1791
